技術の進歩や消費者の嗜好の変化もあり、小売業界を取り巻くビジネス環境は非常に速いペースで変化しています。
ECサイトの拡大やサブスクリプションサービスの登場など、消費者の購買行動の傾向に変化が見られる傾向もあり、小売業界ではそれに合わせた変化が求められています。
この記事では、小売業でデジタル化が注目される背景やメリット、事例を紹介します。
小売業でデジタル化が注目される背景
最終消費者に近い場所でビジネスを行なう小売業は、社会環境や顧客ニーズの変化の影響を強く受ける業界です。
小売業界では多くの顧客に商品を購入してもらえるよう、様々な努力をしています。
しかし、顧客の価値観やニーズがめまぐるしく変化する現代では、不特定多数の顧客に対して同様のアプローチを行なうマーケティング施策に限界を感じている企業も多いのではないでしょうか。
また、少子高齢化や働き方の多様化による人手不足により、店舗営業に必要な従業員を集めるだけでも苦慮してしまうケースも存在します。
小売業が現在抱える課題の解決や、今後のビジネスを発展させるための有効なアプローチとして、デジタル化が注目されています。
小売業におけるデジタル化のメリット
デジタル化により実現される「顧客情報の把握」と「人手不足への対処」は、小売業界にとって大きなメリットと考えられます。
顧客情報の把握
最終消費者に商品を販売する小売業では、店舗の顧客がどのような人物なのかを把握することが大切です。
現代では価値観の多様化が進み、サービスの内容によっては不快感を示す顧客も存在します。
そのため、これからは顧客の年代や性別、趣味趣向に合わせたサービス提供が受け入れられると考えられます。
それを実現するためのデータ収集は、従業員それぞれが顧客を観察するだけではなく、システムとして大量の顧客情報を収集することが効果的です。
有力なシステムのひとつに、「顔認証システム」があります。顔認証システムは顧客の顔情報から年代や性別の属性情報を自動的に判別し、データベースに蓄積することが可能です。
経営者はそのデータを元に自店舗の客層を正確に把握し、より効果的な施策を打ち出すことができるでしょう。
また、消費者に対して個別の情報提供を行なうことで、購買活動を促進することにも繋がるのではないでしょうか。顧客個人を識別することで、従来では実現困難であったきめ細やかなサービスを提供することが可能となります。
そこに価値を感じる顧客は、その店舗で購買活動を行なう可能性が高まると考えられます。
人手不足への対処
人手不足が深刻な課題となっている小売業では、従業員の工数削減は効果的なアプローチと言えます。デジタル化により、決済や店舗内の監視など、これまで従業員のリソースを割いていた業務を省力化することが可能です。
日本では少子高齢化により労働人口が減少しており、業界内で人の取り合いをするだけでは根本的な解決には繋がらないため、業務を効率化して必要工数を削減する必要があります。
また、業界内で競争が激化する傾向にあり、競争に勝ち抜くための手段としてもデジタル化は有効です。
デジタル化を行なうことで顧客へのサービス向上や、人手不足への有効な対処を実現することが可能です。
小売業で実現するデジタル化の事例
一口にデジタル化と言っても、アプローチの方法は様々です。
在庫管理や需要予測などのデータ活用や非接触の効率的な決済、顔認証システムを活用した業務効率化など、多くのサービスが存在します。
ここでは、実際にどのようなデジタル化が行なわれているのかを紹介します。
顔認証決済
非接触の需要が高まり、今では多くの店舗で電子マネー決済が行えるようになりました。
さらに発展した非接触決済として、近年では顔認証決済が注目されています。
顔情報と決済情報を紐付けることで、買い物客は顔認証カメラに顔をかざすだけで決済が完了します。
スマートフォンやICカードを取り出す必要が無いため、これまで以上にスムーズで衛生的な決済が実現されます。
顔認証システムは決済の他にもお客様のデータ収集や万引き防止など、幅広く店舗の業務をサポートすることができる技術です。
AR広告
顧客へのアプローチのひとつとして、ARの活用が増加しています。
従来の紙面やWeb広告と比べてインパクトがある広告を作成することができ、使い方によっては強い印象をお客様に残せるでしょう。
紙面のチラシにARを設定すれば、スペースの都合で掲載できない詳細情報や実物イメージを表示することで、より具体的な広告として顧客にアプローチすることも可能です。
また、紙面のみでなく指定されたオブジェクトを読み込むことでARを表示させる方法で広告表示することも可能です。ショッピングセンターや店舗全体での販促や集客の効果が期待できます。
遠隔接客
大手家電量販店では、売り場にモニターを設置し、離れた場所から接客を行なうサービスを実施しました。
接客を行なう従業員が複数の店舗と接続することで、これまで以上に多くのお客様とコミュニケーションを取ることが可能となります。
これにより人手不足の解消や人件費の削減に繋がるほか、人同士の接触が抑えられることで衛生面でも効果を発揮していると考えられます。
このように、IT技術を活用して業務をデジタル化することで、効率化はもちろん新しい価値の創造にも繋がります。
デジタル化で一歩進んだ店舗運営を実現する
店舗運営は人と人のコミュニケーションで成り立つ部分もあり、従業員によるサービスは大切な要素です。
しかし、人手不足の現代では従業員のリソースが潤沢にあるわけではありません。
店舗の魅力にデジタルの力を加え、効率化と顧客サービスを両立する道を模索することが、現代の店舗運営に求められているのではないでしょうか。
